Operativa de incidencias
Cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia
Lo que hay que capturar en el primer contacto, porque después ya no está.
Antes de empezar necesitas
- El canal por el que entra la incidencia
- Los datos del pedido o servicio afectado
- La evidencia que aporte el cliente
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Captura la evidencia en el primer contacto
Fotos, referencias, lote. Pedirla dos días después significa que la mitad ya no existe.
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Identifica el pedido o el lote, no solo al cliente
Es lo que permite trazar y decidir. Sin eso, la incidencia es una queja.
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Registra lo que dice el cliente literalmente
Y aparte tu valoración. Mezclarlos hace que después no se sepa qué dijo él y qué interpretaste tú.
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Clasifica por causa desde el principio
Producto, transporte, servicio o expectativa. Es lo que permite ver patrones.
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Vincula la incidencia con el expediente del pedido
Para que la trazabilidad y la incidencia vivan juntas.
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Cierra comunicando al cliente
Una incidencia resuelta sin comunicar se percibe como no resuelta.
Matriz de control para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia
No basta con completar los pasos: cada uno debe dejar una entrada identificada, una comprobación explícita y una evidencia que otra persona pueda revisar sin reconstruir el trámite.
| Paso | Entrada necesaria | Control de excepción | Evidencia de cierre |
|---|---|---|---|
| 1. Captura la evidencia en el primer contacto | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: El canal por el que entra la incidencia | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, pedir la evidencia días después: La mitad ya no existe. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Y las incidencias que entran por redes?»: Se capturan igual, con captura de pantalla y fecha. El canal cambia la urgencia, no el registro. |
| 2. Identifica el pedido o el lote, no solo al cliente | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: Los datos del pedido o servicio afectado | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, mezclar lo que dice el cliente con tu valoración: Después no se distingue. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Cuántas incidencias del mismo tipo son un patrón?»: Tres del mismo lote o del mismo transportista ya lo son. Por eso la clasificación por causa desde el principio importa. |
| 3. Registra lo que dice el cliente literalmente | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: La evidencia que aporte el cliente | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, cerrar sin comunicar: El cliente cree que no se resolvió. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Y las incidencias que entran por redes?»: Se capturan igual, con captura de pantalla y fecha. El canal cambia la urgencia, no el registro. |
| 4. Clasifica por causa desde el principio | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: El canal por el que entra la incidencia | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, pedir la evidencia días después: La mitad ya no existe. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Cuántas incidencias del mismo tipo son un patrón?»: Tres del mismo lote o del mismo transportista ya lo son. Por eso la clasificación por causa desde el principio importa. |
| 5. Vincula la incidencia con el expediente del pedido | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: Los datos del pedido o servicio afectado | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, mezclar lo que dice el cliente con tu valoración: Después no se distingue. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Y las incidencias que entran por redes?»: Se capturan igual, con captura de pantalla y fecha. El canal cambia la urgencia, no el registro. |
| 6. Cierra comunicando al cliente | Para cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia: La evidencia que aporte el cliente | En cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia, cerrar sin comunicar: El cliente cree que no se resolvió. | El cierre de cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia responde a «¿Cuántas incidencias del mismo tipo son un patrón?»: Tres del mismo lote o del mismo transportista ya lo son. Por eso la clasificación por causa desde el principio importa. |
Las pantallas cambian, el trámite no
Los sistemas oficiales cambian de interfaz sin avisar, así que un botón puede estar en otro sitio del que aquí se dice. Lo que no cambia es el fondo: qué datos hacen falta, qué tiene que cuadrar con qué y qué se comprueba al otro lado.
Los errores que más lo devuelven
Pedir la evidencia días después
La mitad ya no existe.
Mezclar lo que dice el cliente con tu valoración
Después no se distingue.
Cerrar sin comunicar
El cliente cree que no se resolvió.
Preguntas frecuentes
¿Y las incidencias que entran por redes?
Se capturan igual, con captura de pantalla y fecha. El canal cambia la urgencia, no el registro.
¿Cuántas incidencias del mismo tipo son un patrón?
Tres del mismo lote o del mismo transportista ya lo son. Por eso la clasificación por causa desde el principio importa.
Empieza con este caso
Texto listo para copiar y pegar en tu usuario
Completa los campos entre corchetes y pégalo para empezar a configurar el proceso con tu contexto.
Quiero poner en marcha este proceso: Cómo documenta atención al cliente una incidencia con evidencia.
Mi contexto:
- Empresa o equipo: [indicar]
- Personas o sistemas que aportan información: [indicar]
- Destino final de los datos o documentos: [indicar]
- Frecuencia y fecha límite: [indicar]
Configura conmigo estos pasos:
1. Captura la evidencia en el primer contacto
2. Identifica el pedido o el lote, no solo al cliente
3. Registra lo que dice el cliente literalmente
4. Clasifica por causa desde el principio
5. Vincula la incidencia con el expediente del pedido
6. Cierra comunicando al cliente
Para cada paso, pregúntame qué entra, quién responde, cómo se valida, qué ocurre si falla y qué evidencia queda. No inventes datos que no te haya facilitado.Procedimiento revisado el . Las normas cambian: si el sistema oficial no se parece a lo que lees aquí, manda la pantalla del sistema.
Esto no es asesoramiento jurídico ni aduanero
Es un procedimiento operativo. Para tu caso concreto, y sobre todo si hay una partida en juego, consúltalo con tu transitario o tu asesor.
Cuando cambie algo de este trámite, te avisamos
Una vez al mes: qué obligación entra en vigor, a quién afecta y qué hay que empezar a pedir. Nada más.
Y si lo que quieres es que esto ocurra solo
Pedir el documento, insistir por el canal que el otro sí contesta, leerlo, comprobar que cuadra y dejarlo demostrable: es exactamente lo que hace Code Contract. Sin que la otra parte se registre en nada.
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